REPUBLIKA.CO.ID, SURABAYA — PT Pertamina Patra Niaga menyiapkan mekanisme pelaporan berjenjang bagi masyarakat yang mengalami kendala setelah pengisian bahan bakar di wilayah Jawa Timur. Langkah ini merupakan bagian dari upaya memastikan setiap aduan konsumen ditangani secara cepat, terukur, dan tuntas.

Area Manager Communication, Relations, dan CSR Pertamina Patra Niaga Regional Jawa Timur, Bali, dan Nusa Tenggara (Jatimbalinus), Ahad Rahedi, menjelaskan panduan pelaporan telah disusun secara sistematis agar memudahkan masyarakat dalam menyampaikan laporan di SPBU. Prosedur tersebut juga menjamin keterbukaan informasi serta tanggung jawab perusahaan dalam penanganan laporan.

“Prioritas utama kami adalah menjamin keamanan suplai serta mutu produk BBM yang diterima masyarakat sesuai regulasi yang berlaku. Setiap tahapan distribusi dilakukan berdasarkan standar yang telah ditetapkan untuk memastikan kualitas produk tetap terjaga,” ujar Ahad di Surabaya, dikutip Kamis (30/10/2025).

Konsumen yang mengalami kendala diminta melapor langsung kepada petugas SPBU di lokasi pengisian dengan menunjukkan bukti transaksi pembelian bahan bakar. Petugas kemudian akan mengarahkan pengisian formulir pengaduan resmi yang memuat kronologi dan kondisi kendaraan secara rinci.

Dalam proses tersebut, konsumen diminta memberikan data diri dan kontak yang dapat dihubungi untuk keperluan tindak lanjut. Apabila ditemukan indikasi kerusakan kendaraan akibat bahan bakar, petugas akan mengarahkan konsumen ke bengkel resmi yang ditunjuk Pertamina untuk pemeriksaan dan penanganan teknis. Biaya perbaikan bagi kendaraan terdampak akan ditanggung oleh perusahaan.

Setelah laporan disusun, pengelola SPBU akan meneruskannya kepada tim Pertamina Patra Niaga wilayah terkait. Tahapan ini menjadi bagian dari investigasi lanjutan untuk memastikan mutu dan kuantitas BBM di lokasi sesuai dengan spesifikasi.

Sebagai langkah tanggap, Pertamina Patra Niaga telah memperluas layanan pengaduan dengan membuka 15 titik posko di wilayah Jawa Timur. Penambahan posko dilakukan dari tiga menjadi 15 lokasi, mencakup Surabaya, Sidoarjo, Lamongan, Gresik, Bojonegoro, dan Tuban.

“Saat ini sedang berjalan investigasi lanjutan untuk pengecekan quality and quantity di tingkat SPBU sebagai titik distribusi akhir kepada masyarakat. Langkah ini dilakukan untuk memastikan kualitas dan kesesuaian produk sampai di tangan konsumen,” kata Ahad.

Masyarakat di luar wilayah posko juga dapat menyampaikan laporan melalui SPBU tempat terakhir pengisian bahan bakar atau menghubungi kanal resmi Pertamina, yaitu Pertamina Contact Center 135, surat elektronik (email) ke pcc135@pertamina.com, serta pesan langsung ke akun Instagram @pertamina.135.

Langkah-Langkah Pelaporan Konsumen

1. Melaporkan kejadian kepada petugas SPBU di lokasi yang sama dengan menunjukkan bukti transaksi (struk pembelian BBM).

2. Petugas mengarahkan untuk mengisi formulir pengaduan konsumen yang mencatat kronologi serta kondisi kendaraan.

3. Konsumen memberikan data diri dan kontak yang dapat dihubungi untuk proses tindak lanjut. Jika ditemukan indikasi kerusakan kendaraan akibat BBM bermasalah, konsumen akan diarahkan ke bengkel resmi yang ditunjuk Pertamina. Biaya perbaikan kendaraan terdampak akan ditanggung Pertamina.

4. Laporan resmi akan diteruskan oleh pengelola SPBU kepada tim Pertamina Patra Niaga wilayah terkait untuk ditindaklanjuti.

Daftar 15 Posko Layanan Keluhan Konsumen

Kota Surabaya

1. SPBU 5460146 – Jl. Arif Rahman Hakim No. 150

2. SPBU 5460179 – Jl. Kayoon No. 48

3. SPBU 5460134 – Jl. Wonorejo 1, Manukan Kulon, Tandes

4. SPBU 54601107 – Jl. Kebonsari Tengah No. 64–66

Kabupaten Sidoarjo

1. SPBU 5461209 – Jl. Letjen Sutoyo No. 129 Medaeng, Waru (Bungurasih)

2. SPBU 5461255 – Jl. Raya Tropodo No. 9, Waru

3. SPBU 5461236 – Jl. Jenggolo No. 33

4. SPBU 5461253 – Jl. Gubernur Sunandar Priyo Sudarmo No. 3–5, Kraton, Krian

Kabupaten Lamongan

1. SPBU 5462215 – Jl. Raya Mantup, Kedung Sumber, Sumberdadi, Mantup

2. SPBU 5462208 – Jl. Sunan Drajat, Kaloharjo, Sidoharjo

Kabupaten Gresik

1. SPBU 5461104 – Jl. Veteran No. 2, Injen Timur, Gapurosukolilo

2. SPBU 5461101 – Jl. Dr. Wahidin Sudirohusodo, Karangturi, Kebomas

Kabupaten Bojonegoro

1. SPBU 5462101 – Jl. MT Haryono, Jetak

2. SPBU 5462106 – Jl. Sawunggaling, Kadipaten, Ngrowo

Kabupaten Tuban

1. SPBU 5462305 – Gg. Buntu No. 10, Wire, Gedongombo, Semanding

Masyarakat di luar lokasi posko dapat menghubungi SPBU terakhir tempat pengisian BBM atau melalui kanal resmi Pertamina berikut:

• Call Center: 135

• Email: pcc135@pertamina.com

• Instagram: @pertamina.135

Ikuti Whatsapp Channel Republika