REPUBLIKA.CO.ID, JAKARTA -- PT PLN (Persero) berhasil mengubah cara pandang dan sekaligus cara kerja Pelayanan Teknis (Yantek) yang selama ini melayani kebutuhan dan tuntutan pelanggan menuju pelayanan terbaik. Hasilnya, layanan makin dirasakan manfaatnya oleh pelanggan, dan sekaligus langsung meningkatkan reputasi perusahaan.
Melalui transformasi layanan yang mengedepankan pelayanan terbaik kepada pelanggannya, proses bisnis diubah. Yang dulunya kompleks, lambat, terfragmentasi, berbelit-belit, tidak termonitor dan kurang terkontrol, tidak efisien dan lemah, manual, diubah menjadi berbasis digital. Hasilnya, layanan PLN kepada pelanggan kini menjadi lebih sederhana, cepat, terintegrasi, mudah, dan dapat dimonitor serta dikontrol secara real-time. Ujung tombak dari pelayanan terbaik berada pada petugas Yantek di lapangan.
Demikian disampaikan Direktur Utama PLN Darmawan Prasodjo dalam apel Yantek Optimization yang digelar di Jakarta, 31 Maret 2022. Menurutnya, tujuan transformasi layanan ini sangat penting bagi kesinambungan bisnis PLN di masa mendatang dan harus menjadi standar baru pelayanan pelanggan.
“Untuk melayani lebih dari 82 juta pelanggan, PLN didukung oleh 35 ribu personil layanan teknik yang tersebar di seluruh Indonesia. Petugas pelayanan gangguan tersebut perlu dikelola dengan lebih baik. Petugas Yantek adalah wajah terdepan PLN. Kita akan dianggap gagal, atau kita dianggap berhasil melayani pelanggan, itu ada di tangan mereka,” tutur Darmawan dalam siaran persnya.
Dulu, layanan kepada pelanggan masih membutuhkan intervensi manusia. Banyak perintah kerja atau permintaan pelanggan tidak tertangani, terselip, tercecer, sehingga respons menjadi lambat. Tidak jarang muncul laporan yang tidak sesuai dengan kenyataan di lapangan. Pekerjaan yang belum tuntas tercatat sudah selesai, sehingga pelanggan kecewa atau marah. Dampaknya, citra dan reputasi perusahaan negatif.
"Kini, setelah kita evaluasi dan lakukan transformasi dengan mengubah cara pandang dan cara kerja layanan, PLN mampu membongkar sistem yang lambat dan membangun sistem serta proses bisnis yang lebih cepat. Inilah digitalisasi pelayanan pelanggan. Sistem yang tadinya manual dengan banyak intervensi manusia yang berakibat lambat digantikan sistem digital otomatis yang cepat,” tutur Darmawan.
Dulu aplikasi PLN Mobile, Yantek Mobile, dan Virtual Command Center, tidak saling terhubung. Dampaknya mengakibatkan layanan terfragmentasi dan lambat. Kini semua terkonsolidasi dalam sebuah management information system sehingga unified dan layanan lebih cepat.
Sistem ini diturunkan hingga ke unit-unit yang langsung melayani pelanggan dan setiap prosesnya akan dievaluasi setiap bulan yang dipimpin langsung oleh Direktur Utama PLN.
Dengan adanya management information system, ketika ada pelanggan yang melakukan aduan melalui PLN Mobile, secara otomatis muncul di Virtual Command Center yang langsung mengirimkan perintah kerja ke petugas pelayanan teknik terdekat dengan lokasi pelanggan melalui aplikasi Yantek Mobile.
"Lewat aplikasi ini, petugas yang sebelumnya tidak dapat dimonitor keberadaannya, kini bisa dipantau secara aktual dan faktual. Kecepatan respons petugas terhadap keluhan pelanggan kini juga bisa dimonitor real-time. Tidak ada laporan tercecer atau laporan yang tidak sesuai apa yang sudah dikerjakan Yantek," katanya.
Untuk mempermudah pelanggan, PLN kini juga menghadirkan ruang komunikasi antara unit-unit layanan PLN dengan tim pelayanan teknik di lapangan dan pelanggan.
“Kalau telepon, tidak jelas tindaklanjutnya. Tidak ada yang bisa mengkonfirmasi bagaimana tindak lanjutnya. Sekarang kita sediakan ruang komunikasi dalam sistem digital. Pelanggan bisa chatting ke petugas di lapangan sehingga pelanggan merasa direspons cepat,” kata Darmawan.
Tak hanya itu, pelanggan pun bisa secara aktif memberikan penilaian terhadap sikap, sopan santun dan profesionalisme petugas yang bertugas. Hasilnya, terjadi perubahan perilaku petugas saat melayani pelanggan sehingga pelayanan kian cepat dan semakin baik.
“Kami ingin semua cepat dan setiap order akan bisa dimonitor bagaimana responsnya, bagaimana status penyelesaiannya, baik oleh pelanggan maupun oleh kami di jajaran manajemen. Filosofinya mirip dengan aplikasi taksi online yang biasa masyarakat gunakan,” tambah Darmawan.
Untuk mempermudah pelanggan, PLN kini juga menghadirkan ruang komunikasi antara unit-unit layanan PLN dengan tim pelayanan teknik di lapangan dan pelanggan.
“Kalau telepon, tidak jelas tindak lanjutnya. Tidak ada yang bisa mengonfirmasi bagaimana tindak lanjutnya. Sekarang, kita sediakan ruang komunikasi dalam sistem digital. Pelanggan bisa chatting ke petugas di lapangan sehingga pelanggan merasakan respons yang cepat dari Yantek sebagai ujung tombak lapangan PLN,” kata Darmawan.
Selain itu, PLN juga membangun dashboard sistem evaluasi kinerja bagi setiap petugas pelayanan teknik. Sistem ini dapat dimonitor langsung oleh jajaran manajemen dari tingkat Unit Layanan Pelanggan hingga ke jajaran Direksi.
“Sekarang semua dapat melihat pergerakan kinerja. Saya dapat mengetahui di mana ada keluhan, dan bagaimana tindak lanjutnya. Sekarang ada Yantek Analytics. Setiap orang bisa dimonitor pekerjaannya. Setiap kerja keras tim akan dihargai. Setiap kinerja buruk, bisa dievaluasi,” ucap Darmawan.
Tidak hanya membangun sistem digitalisasi, lanjut Darmawan, PLN juga meningkatkan komitmen dan kapasitas sumber daya manusia (SDM) petugas layanan teknik. Menurut Darmawan, semua upaya digitalisasi dan sistem yang canggih itu tidak akan ada artinya kalau tidak dibarengi dengan komitmen untuk bekerja dengan serius.
“Semua akan sia-sia kalau kita tidak punya semangat yang sama, yaitu melayani pelanggan dengan sepenuh hati. Sistem digital adalah sistem harus dibarengi komitmen SDM, harus dibarengi dengan kapasitas SDM,” tutur Darmawan.
Pada acara Apel Yantek Optimization ini, unit-unit PLN secara simbolis mengembalikan 10 petugas yang belum memberikan perbaikan performa. Petugas Yantek kategori bottom performance ini sebelumnya telah dievaluasi dan mendapatkan pembinaan, tetapi masih belum menunjukkan peningkatan performa.
“Saya temukan ada gangguan yang belum diselesaikan, tetapi statusnya selesai. Mengapa kita sekarang bisa tahu, karena pelanggan memegang kunci. Mereka bisa melapor balik tentang puas atau tidaknya layanan tim di lapangan. Ini tidak boleh terjadi lagi. Kita harus punya semangat yang sama, yaitu memberikan pelayanan terbaik bagi masyarakat," tegasnya.
Ikuti Whatsapp Channel Republika