REPUBLIKA.CO.ID, JAKARTA -- PT Kereta Api Indonesia (Persero) menjadikan masukan pelanggan sebagai dasar dalam mengambil keputusan strategis untuk meningkatkan kualitas layanan. Melalui penguatan sistem Customer Relationship Management (CRM) dan Voice of Customer (VoC), KAI berupaya memastikan setiap inovasi yang dikembangkan sesuai dengan kebutuhan dan ekspektasi masyarakat.
Direktur Utama KAI Bobby Rasyidin mengatakan kebutuhan pelanggan jasa transportasi terus berkembang sehingga perusahaan perlu mengoptimalkan pemanfaatan data pelanggan untuk mendukung pengambilan keputusan, baik pada aspek operasional maupun komersial.
"Perubahan layanan di KAI berpatokan pada suara pelanggan. Melalui pengembangan CRM, kami mendengarkan masukan sekaligus menganalisis kebutuhan masyarakat yang makin kompleks agar keputusan operasional dan komersial yang diambil dapat menjawab apa yang dibutuhkan pelanggan," ujar Bobby dalam Leadership Forum PT Bank Syariah Indonesia (Persero) Tbk di Jakarta, Selasa (21/7/2026).
Menurut dia, pemanfaatan CRM dan VoC memungkinkan KAI memetakan preferensi, perilaku, serta kebutuhan pelanggan secara lebih akurat. Informasi tersebut kemudian diintegrasikan ke dalam berbagai aspek pelayanan, mulai dari proses pemesanan tiket melalui aplikasi digital, fasilitas di stasiun, kenyamanan selama perjalanan, hingga penanganan keluhan pelanggan.
Bobby mengatakan pendekatan berbasis pelanggan tersebut turut mendukung peningkatan kinerja operasional perusahaan. Sepanjang 2025, KAI Group melayani 503,5 juta pelanggan atau meningkat 8,52 persen dibandingkan 464 juta pelanggan pada 2024.
Selain itu, ketepatan waktu keberangkatan kereta api mencapai 99,53 persen atau melampaui target perusahaan sebesar 99,45 persen. Ketepatan waktu kedatangan juga mencapai 95,93 persen, lebih tinggi dari target 94,20 persen. Sementara itu, indeks kepuasan pelanggan meningkat dari 4,50 pada 2024 menjadi 4,52 pada 2025.
Menurut Bobby, integrasi data pelanggan menjadi semakin penting mengingat KAI mengelola lebih dari 31 ribu pekerja, sekitar 11.300 unit sarana, 590 stasiun, serta 7.000 kilometer jalur kereta aktif di berbagai wilayah Indonesia.
"Ke depan, KAI terus memperkuat kapasitas teknologi CRM dan kanal Voice of Customer agar setiap inovasi layanan yang diluncurkan selalu relevan, adaptif, serta memberikan pengalaman perjalanan yang aman, nyaman, dan andal bagi seluruh pelanggan," katanya.
Ikuti Whatsapp Channel Republika